Если есть ресторан, то обязательно есть и его аккаунт в Instagram или Facebook. Социальные сети позволяют заведениям создавать свои площадки для общения с гостями, и это прекрасно. Или ужасно – все зависит от того, как вы себя на этих площадках ведете. Увидев провальный пост, потенциальный клиент не просто подумает «Ну и идиоты». Он действительно может к вам не прийти.
Мы собрали 6 основных ошибок, которые допускают представители ресторанов в соцсетях.
1. Безрассудно ставят хештеги
Использование популярных хештегов – дело полезное, но публикация, в которой за одной фразой тянется километр разнообразного #вкуснаяеда, #мирдолжензнатьчтояем и прочего, не вызовет у пользователя ничего, кроме раздражения. Еще хуже, если вы придумали собственный хештег, а он оказался не очень удачным или двусмысленным. Так произошло с минским заведением «Монкафе». Хотели, как лучше – акцию для гостей, повышение лояльности, – а получился #мондень с тонной насмешек.
И еще один пример сомнительного креатива в исполнении минского бара “Хулиган”. Тоже хотели обыграть название и придумать запоминающийся тег. И тоже выступили неудачно – к тому же, забыли сделать проверку орфографии.
2. Фамильярно заигрывают с подписчиками
Вворачивать обороты в духе «Привет, котятки!» можно только в том случае, если ваша аудитория – пятнадцатилетние девочки. Или вам самому пятнадцать лет. Стремительное сокращение дистанции с подписчиками – от «Уважаемых гостей» до «Друзяшек», – приведет вас не к увеличению посещаемости, а к репутации неадекватов. Точнее, неадекватиков.
3. Используют фотографии гостей без их ведома
Выкладывая снимки гостей (особенно сделанные без их ведома), помните о том, что далеко не каждый будет рад, обнаружив на странице ресторана себя с куском пиццы во рту. И очень осторожно подбирайте комментарии к фотографиям. Подписи в духе «Сегодня у нас день кучерявых кисок» могут быть истолкованы не в вашу пользу.
Показателен пример Falcone, одного из дорогих заведений Минска. На странице ресторана было опубликовано фото двух пожилых женщин, обедающих в ресторане, и подпись к нему: «Самый дорогой ресторан? да ладно, вот Вам обратное доказательство!!!». Во-первых, женщины не подозревали, что их фотографируют. Во-вторых, тот “соус”, под которым подал фотографию пиарщик, спровоцировал настоящий скандал. Неуважение к гостям, снобизм, недалекость – лишь небольшая часть выводов, прозвучавших в комментариях к записи.
4. Делают по двадцать публикаций в день
Хватит спамить, серьезно. «Сегодня у нас в меню появился новый коктейль» – это интересно. «Вот наш официант Вася относит гостю новый коктейль» спустя 10 минут – уже менее удачно. Еще через полчаса: «А теперь Вася забирает бокал и заразительно хохочет» – вот теперь совсем мимо. Facebook показывает подписчикам процентов 30 ваших постов, а вот Instagram и Вконтакте беспощадны, ваш Вася с бокалом грузит ленты пользователей, умножая энтропию.
5. Неадекватно реагируют на критику
Плохие отзывы не нравятся никому, но худшее, что с ними можно сделать – сохранять в ответ упорное молчание. Хотя нет, не худшее – существуют пиарщики, которые просто удаляют все, что порочит честь заведения. Им жить в мире единорогов, возможно, приятно, но этим они напрочь убивают доверие гостей. В статье «Как работать с отзывами и жалобами гостей» подробно и с примерами рассказано, как стоит себя вести в таких случаях, превращать негатив в полезную обратную связь и возвращать неудовлетворенных посетителей.
Еще один провальный ход – агрессивные ответы. Яркий тому пример – реакция на критику минского паба “Арка”, который на данный момент уже прекратил работу (совпадение?..).
6. Публикуют неаппетитные фото
Для тех, кто умножает на ноль старания повара, размещая в соцсетях неудачные снимки блюд, приготовлен в аду отдельный котел. Публиковать фотографию, на которой часть блюда уже съедена, часть находится в сумраке, а на заднем фоне – мятые салфетки, может гость, но никак не представитель ресторана. Слава фильтрам Instagram – сейчас даже телефоном можно делать вполне пристойные кадры. Нужно просто немного постараться.
