Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.
На недостаточный и слабый уровень выполнения своих обязанностей и стандартов обычно указывает чувство неудовлетворенности сотрудника, заниженная самооценка или нежелание брать на себя ответственность. Заметив такие признаки, постарайтесь определить, с какой работой сотрудник не справляется (или чувствует себя недостаточно уверенно при ее выполнении), и помогите ему приобрести нужные навыки.
Для того чтобы объективно оценивать работу сотрудника в ресторане, я рекомендую следующие инструменты:
1. Контрольный лист наблюдения за работой сотрудника (КЛН), который позволит объективно оценить работу каждого в течение дня с привязкой ко всем необходимым стандартам данной должности. Подходит для всех должностей без исключения. На основании маркеров в КЛН руководитель определяет слабые места и запрос для обучения того или иного стандарта. Этот инструмент исключает беспредметное обучение чему-нибудь, а дает возможность скорректировать индивидуальные ошибки сотрудника и повысить профессионализм. В таблице приведен пример (сокращенный) КЛН официанта.
Вы можете дополнить его своими критериями, подходящими именно вашему формату ресторана, кафе, бара, отеля.
2. Анализ потребности в обучении тех или иных навыков: знает, умеет, делает. Позволяет определить уровень навыков и умений. И, самое главное, желание каждого сотрудника эти навыки и умения
задействовать в работе. Данную таблицу можно применить как для оценки разных навыков одного сотрудника, так и для групповой оценки одного навыка/знания.
3. Выполнение индивидуального плана продаж по показателям: план в деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов)
Управление
На основании оценки КЛН строится ежедневный индивидуальный план обучения по компетенциям. На основании анализа потребности в обучении составляется долгосрочный план обучения как индивидуальный, так и групповой.
На основании анализа продаж определяется потребность конкретного сотрудника в обучении профессиональным продажам и так же дается запрос на групповую программу по обучению продажам и созданию системы эффективных продаж.
Как и кому проводить обучение
Обучение в ресторане рекомендуется проводить, задействуя различные ресурсы. Несомненно, очень важно и действительно эффективно когда сотрудников обучает управляющий ресторана. Этот вариант обучения наиболее эффективен, когда изучают Стандарты работы ресторана.
Для обучения эффективным и правильным продажам советую привлекать профессиональных тренеров по продажам. Также есть тренинги по профессиональным авторским методикам обучения разным навыкам, которые должны проводить люди, владеющие этими методиками. Здесь главный фактор «Не навреди».
Помимо профессиональных знаний есть много других дополнительных навыков и знаний, необходимых в работе сотрудникам сферы гостеприимства. На примере официанта я составила перечень необходимых тем, методик, навыков и знаний. Вы можете составить такие списки для каждой должности в своем заведении.
Чему учить официанта:
- Этикету.
- Стандартам сервиса.
- Разным видам сервировки: название, как, когда, почему.
- Винной энциклопедии.
- Барной энциклопедии.
- Осанке и профессиональным жестам.
- Правильно говорить.
- Английскому языку (как минимум), другим иностранным языкам, если ресторан имеет отношение к конкретной стране (Италия, Франция и т. д.).
- Правильному названию блюд, их составляющих и рецептуре приготовления.
- Правильным названиям продуктов, их вкусам, истории стран-производителей.
- Истории своего города, легендам, традициям.
- Проводить театральные мастер-классы.
- Эффективным продажам: что, с чем, как, кому, когда.
- Правилам санитарии и гигиены.
- Принципу работы всех процессов в ресторане.
- Конфликтологии.
- Методам эффективных коммуникаций.
- Психологии в работе с гостем.
- Уметь готовить кофе, основные кофейные напитки.
- Уметь правильно открывать бутылки и наливать вино, шампанское, декантировать вино.
- Уметь разделывать и подавать рыбу, утку, курицу.
- Изучать работу, концепции лучших ресторанов мира.
- Читать книги известных шеф-поваров, сомелье, рестораторов.
- Читать книги по психологии, бизнесу, продажам, маркетингу.
После такого списка можно сразу увидеть, насколько сложна и интересна профессия, да, именно профессия, а не временная работа, официанта.
План обучения
Рекомендую составить годовой план обучения сотрудников. Их может быть несколько: групповой план обучения по должностям, общий план обучения независимо от должностей, индивидуальный
план обучения сотрудника.
Помимо планов по профессиональному обучению рекомендую составить личный план развития каждого сотрудника и свой как руководителя. Обязательно все планы по обучению и само обучение привязать к системе мотивации, аттестации, карьерному росту.
Личный план развития (пример):
- Профессиональное обучение — теория: перечень тем и тренингов.
- Внедрить минимум три полученных во время тренингов инструмента для работы.
- Приобрести минимум пять новых профессиональных навыков за год.
- Быть наставником двух новичков.
- Провести два тренинга для команды на любую тему.
- Организовать лично минимум одно масштабное мероприятие и два небольших в ресторане для гостей.
- Быть менеджером проекта минимум в одном мини-проекте.
- Лично провести минимум четыре корпоративных банкета.
- Выучить первый уровень английского языка.
- Аргументировать руководству необходимость поездки на выставку. Привезти новые технологии. Провести отчет для всей команды.
- Внедрить одну новинку после выставки.
- Придумать лично: одно блюдо, один десерт, подачу этого блюда и десерта. Внедрить как специальное предложение недели.
- Прочитать книги: список книг.
- Другие…
Позаботьтесь о том, чтобы весь процесс обучения сотрудника был под контролем.
