Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

 

 

 

 

 

 

 

 

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Хочу привести пример из собственного опыта жалобы в колл-центр двух компаний.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

Проблема:

Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.

Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.

Результат: Я навсегда вычеркнула эту компанию из списка доставок и ресторанов, которыми буду пользоваться я и мои друзья.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос. Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался. Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.

Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

В социальных сетях и форумах

Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.

 

Мои рекомендации в работе с жалобами гостей в соцсетях, интернет-форумах:

1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
14. Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
15. Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
    Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.

Негативный отзыв:
Ресторану с прекрасным интерьером и уютной обстановкой непростительно ужасное качество обслуживания!!! Вам стоит провести большую работу в плане обучения обслуживающего персонала. Непозволительное фривольное поведение со стороны официанта, несвоевременная уборка стола (с грязной посудой мы просидели полчаса). А то, что полменю по кухне не было в наличии?!! К нашему большому разочарованию и полному огорчению, тандыр в этот день не работал, а так хотелось скумбрии!

Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.

Ответ автора (предоставление информации):
Ок. Жду вашего звонка.

 

Ответ компании (информирование о том, что дальше общение будет происходить  в личных сообщениях):
Уважаемые гости, дальнейшее наше общение в рамках соблюдения этических стандартов нашего ресторана будет проходить в личных сообщениях. О результатах с разрешения Ольги мы сообщим на этой странице.

 

Комментарий компании (информация о благополучном результате разрешения конфликта, о выполненных обещаниях):
Уважаемые гости, мы еще раз хотим поблагодарить Ольгу за отзыв и критику, любая информация от вас нам помогает становиться лучше. Мы пригласили Ольгу на ужин и угостили ассорти мясных блюд, приготовленных в тандыре. Также мы провели дополнительное обучение с официантами по «ведению стола гостя». Уважаемые гости, если кто-то из вас желает стать «тайным гостем» для контроля качества у нас в ресторане, пишите в личные сообщения.

Ответ автора:
Я осталась довольна скоростью решения проблемы. Мясо в тандыре — супер.

 

Всегда  реагируйте  на  все  без  исключения  отзывы.  Само  собой  ничего  не  решается.  Это  может  вам отозваться  в  будущем  и  серьезно  ударить  по  вашей репутации,  так  как  информация,  попавшая  в  сеть, остается там навсегда. Нерешенные проблемы гостей ресторана, партнеров и т.д. вредят работе ресторана и оставляют след на его репутации.

Переводите всегда в оффлайн и “живое” общение с недовольным. Старайтесь по возможности связываться с автором, оставившим негативный комментарий и выяснять детали в личном порядке, а не на публичной площадке.

Пример неправильного отзыва на жалобу в сети:

Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную  копию  ответа.  Вместо  извинения  и  попытки  решить  проблему  в  интересах  гостя  администрация  сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.

Жалобы гостей непосредственно в ресторане.

На что обычно жалуется гость?

• На кухню.
• На время подачи.
• На сервис.
• На музыку и атмосферу.
• На холод, жару.
• На проблемы во время расчета. На других гостей.
• На все, на всех и на жизнь.

Как реагировать на жалобы от клиентов:

Для  обеспечения  лучшего  сервиса  управляющий  заранее  должен  оговорить  со  всеми  сотрудниками, кто и какие полномочия имеет, когда дело доходит до жалоб гостей или возникновения проблемы, конфликта.

ОФИЦИАНТ:

1. Никаких  улыбок. Когда  вы  выслушиваете  жалобу, будьте серьезны, не нужно улыбаться, как если бы вы принимали заказ. Это совершенно неуместно и может только разозлить гостя.
2. Извинитесь искренне. Первое, что нужно немедленно сделать, это извиниться и заверить гостя, что вам очень жаль, что так вышло. Вы не должны преуменьшать жалобу, так как это унижает гостей и дает им посыл, что вы считаете, будто они лгут.
3. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте.
4. Сообщите руководству. Согласуйте  способы  решения и проследите за выполнением.

Все! На этом роль официанта в решении конфликта должна закончиться. Задача официанта — немедленно дать информацию о проблеме администратору или шеф-повару.

УПРАВЛЯЮЩИЙ, ШЕФ-ПОВАР, АДМИНИСТРАТОР:

1. Никаких улыбок (описано выше).
2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
3. Слушайте. Когда  гость  говорит,  внимание должно  быть  направлено  только  на  него.  Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
4. Никогда не прерывайте гостя, пока  он  не  выскажется.
5. Никогда  не  оправдывайтесь  и  не  спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
6. Никогда  не  говорите,  что  другим  гостям  все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы  сейчас  говорите  не  с  другими  гостями,  а  с
   конкретным.
7. Делайте  заметки. В  то  время,  как  гость  представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки  о  том,  что  он  говорит,  это  может  вам  помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
8. Повторите  проблему. Когда  гость  закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
9. Предложите  решение. Если  возможно  предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет  сделано  все  возможное,  чтобы  решить  проблему,  и  расскажите  гостю,  как  именно  вы  будете ее решать.
10. Спросите  о  желаемом  решении, если  ваш вариант  не  устраивает  гостя.  Возможно,  гость  вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением  извинения  и  благодарностью  гостю,  что  предупредил об этой проблеме.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего  выполнения  стандартов  работы,  должны  быть приняты  меры  для  внедрения  новых,  усовершенствованных процедур в целях предотвращения повторения подобных проблем в будущем. Может  случиться,  что  гость  будет  вести  себя очень агрессивно и громко, мешая другим гостям. В такой ситуации постарайтесь отвести его в другую комнату  или  часть  зала,  где  разговор  может  быть продолжен в частном порядке. Бывают  гости,  которые  расстраиваются  еще  сильней,  когда  вы  приносите  извинения.  В  этом  случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше, а слушайте гостя и спрашивайте его, как ему будет лучше решить эту проблему.

Если  жалоба  гостя  на  блюдо,  то  выходить  к  гостю  должен  исключительно  шеф-повар,  и  не  с  пустыми  руками.  Это  должно  быть  одно  полноценное  блюдо,  а  не  амисбуш  (закуска,  десерт,  новый салат).  Пока  будут  устраняться  ошибки  в  приготовлении  блюда,  которое  заказал  гость  и  пожаловался  на  него,  надо,  чтобы  он  не  оставался голодным и мог попробовать ваше угощение. Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также  я  рекомендую  не  просто  убирать  из  счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно. Ресторан не много потеряет, а скорее  приобретет  довольного  посетителя,  который «сарафанным  радио»  расскажет,  как  решилась  его проблема и что ресторану важен гость, а не как по- больше на нем заработать.

Ведите учет отзывов всех гостей. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован.  Важно  документально  подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Это поможет  вам  выявить  системные  проблемы  и  избежать конфликтов в будущем, а также даст информацию, как  сработали  ваши  разные  решения  проблемы  с разными гостями. И самое главное, ни одна жалоба не будет потеряна. Фраза о том, что мы решаем все жалобы  немедленно  и  нам  не  нужно  их  фиксировать, — это непрофессионально.

Рекомендую  внедрить  в  ресторане  папку  “Учет  отзыва  гостей”.  Эта  папка  должна  быть  в  открытом  доступе для всех сотрудников.

Какую информацию туда записывать:

• Прямые жалобы гостей в ресторане.
• Непрямые жалобы гостей (они самые важные).  Это  когда  гость  вам  говорит,  что  все  нор- мально,  а  вы  слышите,  как  со  своими  спутниками  они  обсуждают  сервис,  качество  блюда  и  т. д.,и  эта  информация  не  похожа  на  благодарность  и похвалу.
• Жалобы по телефону.
• Жалобы в сетях и на форумах.
• Жалобы от тайного гостя.
• Жалобы, которые передают вам другие гости или ваши знакомые.
• Решение, которое было принято по жалобе.
• Реакция гостя на разрешение конфликта.

[table “” not found /]

Рестораторъ Украина